Schlechte Bewertung bei Google My Business: Was tun?

"Da hat uns jemand schlecht bewertet und das kann gar nicht sein und die negative Bewertung muss sofort weg!" - So ähnlich melden sich immer wieder Firmen bei uns und bitten um Rat. Was du bei schlechten Google Bewertungen tun solltest und was auf keinen Fall, das erfährst du in diesem Artikel.

Das Wichtigste ist es, erstmal tief durchzuatmen und nicht direkt in Panik zu verfallen. Panik führt zu hektischem und blindem Aktionismus, der deine Zeit frisst und du am Ende nichts gewinnst. Also: Tief durchatmen, weiterlesen 🙂

Reagieren – Auf positive und negative Bewertungen

Deine Bewertungen wollen gepflegt werden, egal ob positiv oder negativ. Während bei einer positiven Bewertungen ein kurzes „Danke, freut uns“ schon reichen kann, solltest du dir für schlechte Bewertungen mehr Zeit nehmen.

„Danke für dein Feedback – da ist irgendetwas grundlegend schiefgegangen, das tut uns Leid. Gerne möchten wir das wieder gut machen, komm doch mal auf einen Kaffee vorbei“ oder ähnliches sollte das mindeste sein. Warum? Auch wenn die schlechte Bewertung davon nicht weggeht, symbolisierst du allen, die sie lesen, dass du dich kümmerst und dir das nicht egal ist. Und dass du einen Fehler (der kann jedem mal passieren!) eingestehst und bemüht bist, den wieder gut zu machen. So nutzt du eine schlechte Bewertung zu deinem Vorteil!

Gartenmöbel Company Feedback auf negative Bewertung
Positives Beispiel: So reagiert die Gartenmöbel Company auf eine schlechte Bewertung

Man kann sich jetzt darüber streiten, ob die negative Bewertung in diesem Beispiel gerechtfertigt ist oder nicht. Eine Löschantrag an Google hätte nicht zur Löschung geführt, denn…

Google Bewertung melden und löschen lassen

… die Bewertung verstößt nicht gegen Googles Community-Richtlinien für Google Maps Nutzer. Hier sind unter anderem Mobbing, Hassrede, Spam, illegale und sexuell implizite Inhalte erwähnt. Nichts davon trifft auf obige Zwei-Sterne-Bewertung zu.

Anders sieht es aus, wenn der/die Bewertende beispielsweise beleidigend wird und von „Abzockern“, „A*schlöchern“ und ähnlichem spricht oder sogar droht „ich fackel den Laden ab“. Solche Bewertungen können dann Google gemeldet werden und es ist auch sehr wahrscheinlich, dass sie aus Google My Business verschwindet. Erwarte allerdings besser nicht, dass das eine Sache von ein paar Stunden ist.
(Dieses Beispiel wäre dann je nach Schwere auch ein Fall für die Polizei, das aber nur am Rande)

Um eine solche Bewertung zu melden, musst du mit der Maus darüber fahren und auf die dann erscheinende Flagge klicken (im Screenshot rot umrandet):

Google Bewertung melden
Google Bewertung melden

Du musst dann noch einige Angaben machen, warum du die Bewertung meldest und dann abwarten, ob und wann die Bewertung gelöscht wird.

Lohnt sich der Aufwand? In den meisten Fällen, wo es nicht klar ist, ob die Bewertung wirklich gegen die Richtlinien ist, würde ich mir die Mühe gar nicht machen und mit positiven Bewertungen gegenlenken.

Zufriedene Kunden um Bewertungen bitten

Das ist langfristig der bessere und zielführendere Weg. Bevor du jetzt sagst „es bewerten doch eh nur Leute, die unzufrieden sind“ schau dir mal das Google Local Guides Programm an. Google bemüht sich sehr intensiv darum, echte Bewertungen (und Bilder etc.) von echten Nutzern zu bekommen. Das kombiniert mit Gamification (Punktesystem) sorgt für eine sehr aktive Google Local Guides Community, die natürlich auch positiv bewertet.

Ohne viel Aufwand und keinen bzw sehr geringen Kosten – das geht und habe ich hier verbloggt: Positive Bewertungen bei Google bekommen

Was du aber nicht machen solltest und auch gegen die oben verlinkten Google Guidelines verstößt:

  • Deine Firma selbst bewerten oder deine Mitarbeiter dazu anstiften – wie glaubhaft wirkt das wohl auf potentielle Kunden?
  • Fakeaccounts anlegen und damit positive Bewertungen abgeben – ebenfalls unglaubwürdig und mal ehrlich, hältst du Google für so blöd, dass die das nicht merken, ob ein aktiver Account bewertet oder nicht?
  • Positive Bewertungen kaufen – siehe den vorherigen Punkt; und Geld kostet das auch noch

Fazit

Lange Rede, kurzer Sinn: Nur wenn eine Bewertung eindeutig gegen die Community-Richtlinien verstößt, hast du Chancen, dass sie von Google gelöscht werden. Das beste, was du tun kannst, ist dich fortlaufend um positive Bewertungen zu kümmern (dann macht auch eine schlechte zwischendurch nichts) und negative Bewertungen zu kommentieren.

Ja, das kann nerven und sieht „doof“ aus – glaub mir, der ganze Frust ist es aber gar nicht wert.

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