Customer Journeys
Vom ersten Kontakt bis zum Auftrag: Wir kartieren die Wege eurer Kund:innen und finden die Stellen, an denen ihr sie verliert.
Mehr als eine Abfolge von Klicks
Die Customer Journey beschreibt den Weg vom ersten Kontakt bis zur Conversion, über alle Berührungspunkte mit Marke, Produkt oder Dienstleistung. So weit die Definition.
In der Praxis geht es um mehr als die Touchpoints: um die Erwartungen und Ziele potenzieller Kund:innen und um die Erfahrungen, die sie unterwegs machen. Die eigentliche Frage lautet nicht, welche Stationen es gibt, sondern wie Menschen idealerweise von A nach B kommen und woran es liegt, wenn sie es nicht tun.
So entsteht die Journey-Map
Personas voranstellen
Ohne klares Bild der Menschen bleibt die Journey ein Ablaufdiagramm. Deshalb steht dieses Modul immer nach den Personas.
Touchpoints kartieren
Alle Berührungspunkte mit Marke, Produkt und Service: online wie offline, eigene wie fremde.
Erwartungen zuordnen
Je Phase: Was will die Person an dieser Stelle wissen, entscheiden oder erledigen? Und was bekommt sie stattdessen?
Bruchstellen finden
Dort, wo Erwartung und Erfahrung auseinanderfallen, verliert man Menschen. Diese Stellen suchen wir.
Maßnahmen ableiten
Je Kontaktpunkt eine konkrete Maßnahme, priorisiert nach Wirkung und Aufwand, nicht nach Kanalzuständigkeit.
Das Ergebnis
Eine Journey-Map mit Maßnahmen je Kontaktpunkt. Sie taugt als Arbeitsgrundlage für Marketing, Vertrieb und Service gleichermaßen. Sie macht sichtbar, welche Bruchstellen mehr kosten als die nächste Kampagne einbringt.
Voraussetzung sind belastbare Zielgruppen & Personas. Beide Module zusammen bilden die Innensicht des Game Plans.
Customer Journeys ist Modul 05 von sechs im Game Plan. Es setzt auf den Personas auf.
Ansprechpartner:in
Geschäftsführerin & Digital-Business-Strategin
Geschäftsführerin und Digital-Business-Strategin, seit 2016 bei netzstrategen. Ihre Expertise: Marktforschung, Strategiedefinition, Zielgruppen und Customer Journeys. Davor Leitung Projektmanagement und Leitung Neue Medien in Tageszeitungsverlagen. Zuhause in den Branchen B2B-Fertigungsindustrie sowie Medien und Verlage.
Wo verliert ihr eure Kund:innen?
30 Minuten, kostenlos. Wir ordnen ein, wo ihr steht und welche Module ihr braucht.