Customer Journey
Was ist eine Customer Journey?
Alle reden von Customer Journey, aber was heißt das eigentlich konkret? Kurz gesagt beschreibt die Customer Journey den Weg des Kunden vom ersten Kontakt bis zur Conversion. Dieser Pfad führt über verschiedene Berührungspunkte (Touchpoints) mit der Marke, mit einem Produkt oder einer Dienstleistung.
So viel zur Theorie. In der Praxis geht es aber nicht nur um die Touchpoints, sondern um die Erwartungen und Ziele die ein potenzieller Kunde hat und die Erfahrungen die er auf seiner Reise macht. Es ist viel mehr als der reine Bestellvorgang auf einer Seite. Die Frage ist, wie der Kunde idealerweise von A nach B kommt. Daher ist es wichtig, die potenziellen Kunden gut zu kennen – Personas sind die Basis für die Entwicklung einer Customer Journey.
AIDA - keine Oper, kein Schiff
Wir verwenden sie seit Jahren schon in unseren Projekten. Und vor uns haben viele Kaufleute und Marketing-Verantwortliche diese Formel eingesetzt. Es ist an der Zeit, sie einmal abzustauben und für die Ära des Online-Marketings aufzubereiten.
Sie ist ein Akronym und steht ausgeschrieben für
Attention / Aufmerksamkeit
Interest / Interesse
Desire / Kaufwunsch
Action / Aktion
Das schöne an der AIDA-Formel ist ihre Übersichtlichkeit, Nachvollziehbarkeit und Flexibilität. Wir verwenden sie in unterschiedlichen Kontexten – für die Konzeption einer Kampagne, für die Planung einer Website oder die Erstellung von Mediaplänen.
Egal wie einfach oder komplex der Kaufprozess ist – die AIDA-Formel kann fast immer helfen, den Ablauf simpel zu strukturieren und Maßnahmen für die einzelnen Schritte zu entwickeln oder zu optimieren.
Wir wollen die Formel so einfach wie möglich halten. Eine wichtige Ergänzung haben wir allerdings mit dem L für „Loyalty“ getroffen. Das macht es zwar schwerer auszusprechen, ist aber ein wichtiger Aspekt der Kundenbindung. Durch die Erweiterung wird die Formel nachhaltiger und mehr Werkzeuge – Newsletter, Facebook-Gruppen, Kunden-Support – können in den Kundenlebenszyklus einbezogen werden.
Digital Business Themen
Lerne Deine (potenziellen) Kund:innen und ihre Bedürfnisse genau kennen.
Fortlaufende Begleitung und Optimierung für Deine Digitalstrategie.
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Customer Journey Projekt starten
Vor der Definition der Customer Journey entwickeln wir gemeinsam auf Basis der Zielgruppen die Personas. Je besser wir die potenziellen Kunden kennen, desto klarer können wir die Phasen und Touchpoints definieren.
Dabei starten wir mit den Phasen der AIDAL-Formel und gehen von ihr aus tiefer ins Detail. Je nach Zielsetzung des Projekts, Geschäftsmodell, Marktgegebenheiten entstehen daraus mehr oder weniger komplexe Customer Journeys. So sehen Journeys im B2B-Bereich anders aus als für E-Commerce oder klassische Consumer-Brands.
Dabei gehen wir konkret folgende Schritte:
- Definition und Beschreibung der Phasen
- Definition der Ziele pro Phase
- Definition der Wandlungschancen pro Phase
- Definition der KPIs und Datenquellen pro Kennzahl
- Definition der relevanten Kanäle pro Phase
- Definition der Inhalte und Botschaften
Aus dieser Aufstellung leiten wir dann in den weiteren Schritten die Mediaplanung, Marketingplanung und Content-Strategie ab.
Außerdem hat es sich in den Projekten bewährt, die Customer Journey zu visualisieren und sie in den Unternehmen sichtbar zu machen.
Erfolgsgeschichten
Die Entwicklung und Visualisierung der Customer Journey haben wir auch mit Hauraton gemacht. Mehr zum Projekt mit Hauraton erfahrt ihr hier.
Dann los.
