Usability und UX erfolgreich integrieren

[00:00:02.810] – Sarah

Willkommen zu dieser Folge unseres Digital Impact Podcasts. Ich bin Sarah Stock Marketing-Strategien bei den netzstrategen. Heute geht es um Usability in Germany. Ein Verein, der Unternehmen dabei unterstützt, Usability und User Experience erfolgreich in ihre Organisation zu integrieren und nutzerzentrierte digitale Produkte zu entwickeln. Dafür durfte ich mit Janina Kouvaris, Geschäftsführerin des Vereins Usability in Germany, meiner Kollegin und UX-Design-Strategin Doro Sthamer und Alexander Mädche, Professor für Wirtschaftsinformatik und Mensch und Computer Interaktion am Karlsruher Institut für Technologie sprechen. Diese Folge wurde am 25. Juni 2024 aufgenommen. Alles Wichtige, was erwähnt wurde, haben wir in den Shownotes verlinkt. Es geht los mit Janina, die sich selbst und die UIG einmal kurz vorstellt.

[00:00:54.770] – Janina

Also mein Name ist Janina Kouvaris. Ich bin Geschäftsführerin vom UIG. Bin beim UIG jetzt seit 2020 und zusammengekommen mit den netzstrategen sind wir über den André, den wir angefragt haben, als Keynote Speaker für die Tagung. Und dann sind wir eben auf die Idee gekommen, wir sind Nachbarn und wir müssten uns dringend mal näher auseinandersetzen miteinander, weil es einfach thematisch sehr gut passt. UIG steht für Usability and User Experience in Germany. Das ist ein gemeinnütziger Verein. Den gibt es jetzt seit elf Jahren. Der ist aus dem wissenschaftlichen Kontext kann man sagen heraus entstanden. Und ein Gründungsmitglied war eben auch Professor Mädche, der heute hier mit uns dabei ist. Es ging damals darum, dass man ein Usability Management Konzept für den Mittelstand entwickeln wollte. Und im Rahmen der Verwertungsstrategie hat man den Verein dann gegründet und in der Folgezeit nach und nach immer weiter Mitgliedervorteile auch herausgearbeitet, um den einzelnen Mitgliedern Unterstützungsleistungen anbieten zu können in Hinsicht auf Nutzerzentrierung. Das heißt, wir unterstützen mittelständische Unternehmen und Start ups in Deutschland dabei, wie sie die Themen Usability, User Experience, Nutzerzentrierung im Allgemeinen noch stärker in ihre Produktentwicklung integrieren können.

[00:02:24.030] – Alexander

Mein Name ist schon gefallen, Alexander Mädche. Ich bin Professor für Wirtschaftsinformatik und Mensch Computer Interaktion am Karlsruher Institut für Technologie. Und ich bin tatsächlich eines der Gründungsmitglieder vom UIG. Und es geht noch weiter zurück. Das kennst du gar nicht die ganze Geschichte. Nein. Von 2010 haben wir im Auftrag des Bundeswirtschaftsministeriums damals untersucht, was macht eigentlich Gebrauchstauglichkeit mit Firmen und deren Erfolg oder Nichterfolg? Und wir haben da rausgefunden erstmal die gute Nachricht, wenn man in Nutzerzentrierung investiert, dann ist man erfolgreicher. Die schlechte Nachricht, leider tun es viele noch nicht bzw. insbesondere im deutschen Mittelstand ist das Thema noch nicht so weit angekommen. Und das war auch der Aufhänger dann mit dem Kompetenzzentrum zu starten, den Verein zu gründen und eine Plattform zu schaffen, um eben Transfer von Wissen, aber auch von Netzwerken zu realisieren, um Leute zu befähigen, dieses Thema erfolgreich in ihre Organisation zu bringen und damit eben nutzerzentrierte Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Und ich mache das so als Hobby, weil eigentlich ist ja mein Job Forschung und Lehre. Aber wir betonen auch das Thema Innovation und Transfer. Das heißt, wenn wir neue Forschungsergebnisse haben, bringen wir die auch gern über den UIG sozusagen in die Wirtschaft, zu den Unternehmen. Und deswegen liegt mir das schon sehr am Herzen, dass wir mit dem Thema auch vorankommen.

[00:03:49.900] – Doro

Ja, mein Name ist Doro Sthamer. Ich bin seit gut acht Jahren jetzt bei den netzstrategen als UX-Consultant und Designer tätig. Mittlerweile koordiniere ich auch das Design Team. Wir sind in dem Bereich jetzt auch gewachsen und erfreulicherweise mehrere Teammitglieder. Und ja, ich beschäftige mich natürlich auch mit dem Thema Usability, Usability Testing. Ich habe das Thema auch gut vorangetrieben bei uns jetzt in den letzten Jahren nämlich auch da kommen wir irgendwo her und stehen jetzt irgendwo. Stehen ganz gut, sehr gut da.

[00:04:28.010] – Sarah

Ich fand die Aussage gerade krass zu sagen wenn sich der Mittelstand mit Nutzerzentriertheit auseinandersetzt, dann ist er auch erfolgreicher. Wie ist denn der Weg zu dieser Feststellung?

[00:04:40.280] – Alexander

Na ja, gut, es war damals, 2010, eine empirische Studie, wo wir ganz viele Geschäftsführer und Geschäftsführerinnen befragt haben, welche Praktiken sie bereits einsetzen. Also ist das Thema zum Beispiel budgetiert? Gibt es Ziele? Gibt es Menschen, die die Kompetenz haben? Und gibt es dann auch einen Prozess und Methoden, die angewendet werden? Und man konnte dann eben sehen, dass die Firmen, die das tun, also basierend auf den Fragebögen natürlich, auch sich das dann niederschlägt in den Umsatzzahlen. Das heißt, es gibt eine Korrelation, die wir auch dann großteilig sozusagen erkennen konnten. Und das war Evidenz dafür, dass es sich lohnt, in das Thema zu investieren. Und natürlich ist in den letzten 15 Jahren viel passiert, weil natürlich viel mehr Firmen es erkannt haben. Aber es gibt leider immer noch ein Gap zwischen dem, was man vielleicht sagt, zu tun oder was man dann wirklich tut. Und genau da gehen wir eben rein mit dem UIG und bieten da sehr konkrete Angebote, um eben Firmen auf diesem Weg zum Nutzen der Unternehmen zu begleiten.

[00:05:51.140] – Sarah

Was begegnen euch denn da für für Widerstände oder auch vielleicht fehlendes Wissen in der Arbeit mit Kundinnen?

[00:06:00.440] – Janina

Also, kann ich gerne ein paar Punkte zu sagen, was immer noch auch im Jahr 2024 oft als Eindruck kommt, wenn man von UX Design spricht, ist das Thema: das ist so ein bisschen „Klickibunti“ machen. Ich kann das nicht mehr hören, aber es ist leider immer noch so dieses ach, wir machen den Button ein bisschen hübsch, aber es ist halt nicht UX Design, das ist ja was anderes. Genau das wird damit immer noch verwechselt. Also es gibt tatsächlich immer noch Probleme bei den Begrifflichkeiten. Da haben wir jetzt auch angefangen, noch mal ein Glossar aufzusetzen, um einfach da noch mal ein bisschen Grundlagenarbeit zu leisten. Dann ist das Problem auch immer noch, dass dafür oft nicht genug Budget allokiert ist im Unternehmen. Ein weiteres Problem, was ich immer wieder höre, wenn ich mit den UX-Designern spreche, ist das sich ein UX-Designer sich gegenüber Dutzenden Entwicklern gegenüberstehen sieht und da seine Themen nicht unterbringen kann und da auch gegenüber dem C-Level dann teilweise sehr zu kämpfen hat. Also ich – meine Meinung jetzt nach so vielen Gesprächen ist einfach das steht und fällt das Thema einfach mit der Meinung, die das C-Level vom UX-Design hat. Und damit ist auch der Erfolg verknüpft.

[00:07:18.600] – Sarah

Und habt ihr in der Praxis da schon, ich sag mal Erfolge erzielen können, dass man C-level überzeugen kann?

[00:07:26.460] – Alexander

Ja, das ist die Frage, wie man überzeugend misst. Aber natürlich durften wir beobachten, wie Firmen sich über die Zeit verändern. Und es gab Beispiele, wo man reingegangen ist in so eine Firma und es am Anfang so als na ja, ist halt so ein Thema, was man auch macht. Und man dann aber über die Zeit gemerkt hat, dieses Thema ist differenzierend für uns als Firma oder unsere Wettbewerber machen es viel besser als wir. Das funktioniert auch immer ganz gut bei Geschäftsführern, wenn man ihnen so vorhält: Guckt mal, was der Wettbewerb macht. Und leider muss man auch sagen, ist der insbesondere US-Amerikanische Wettbewerb da meistens einfach besser, weil die das doch noch mehr auf dem Radar haben oder auch schon früher auf dem Radar hatten. Also da das Bild sozusagen vorzuspielen und zu zeigen, was andere tun, führt dann zu einem Veränderungsprozess. Und das Problem ist ein bisschen, dass Nutzerzentrierung nichts ist, was man über Nacht so anschaltet, sondern das ist natürlich ein Kulturprozess, wo eigentlich auch im Kopf von ganz vielen sich was ändern muss, weil es geht ja wirklich so um die Frage: Was ist uns eigentlich wichtig und wie priorisieren wir und wie entscheiden wir Dinge im Entwicklungsprozess? Und das bedingt natürlich nicht nur, dass der Geschäftsführer sagt, das ist wichtig, sondern natürlich auch die anderen Akteure. Und also da kann ich, glaube ich, in der Beobachtung schon sehen, dass die Firmen unterschiedlich schnell auch das muss man sagen, je nachdem, was sie halt auch für eine für ein Setup haben, sich in diese Richtung erfolgreich entwickelt haben und dann auch entsprechende Produkte auf den Markt gebracht haben.

[00:08:57.460] – Sarah

Ich würde gern tiefer eintauchen in das Thema Nutzerzentriertheit oder nutzerzentriert arbeiten. Was genau heißt es denn für ein Unternehmen, das sich das vornimmt und dann umsetzen möchte? Weil meine Beobachtung oft ist auch, dass man denkt, ich bin ja selbst Nutzer, also weiß ich ja, was meine Kund:innen wollen und wie die auf meiner Webseite unterwegs sind. Und erst wenn dann ein großes Problem auftaucht, Zahlen, einbrechen, Sachen nicht verkauft werden, dann schaut man sich so Themen an. Also, was genau ist es denn?

[00:09:30.460] – Doro

Also bei uns netzstrategen haben wir mittlerweile einen sehr klaren Prozess quasi festgelegt, der schon bei einem neuen Projekt, also sei es jetzt Relaunch Projekt oder wir wir kreieren ein neues digitales Produkt. Dann beginnt quasi die Nutzerzentrierung schon in diesem Strategieprozess. Denn wir fragen uns zuerst mal: Wer sind denn unsere Zielgruppen? Also für wen machen wir das? Und was sind deren Bedürfnisse? Natürlich muss man das allein mit dem Unternehmensziel, also Unternehmensziel und Nutzerziele. Aber das ist im Grunde schon von Anfang an mit dabei und dann für die Personas, die daraus entwickelt werden, kreieren wir Customer Journeys, um zu schauen, wie bewegen sich denn die Nutzergruppen in Ihrer Journey. Wo kommen die her? Was sind in den jeweiligen Phasen die Bedürfnisse? Und dann tauchen wir immer tiefer ein. Also wenn es dann um die Website geht, dann eben zu gucken, okay, was sind die Anforderungen konkret auf der Website? Wo steigen die ein? Mit welchen Bedürfnissen? Und da beginnt dann das Requirements Engineering, wie man das nennt, also dass man wirklich guckt aus den Nutzerbedürfnissen, welche Maßnahmen können wir daraus stricken? Das kann dann eine bestimmte Seite sein, eine Komponente, ein Feature. Aber es ist eigentlich immer zugeordnet zu einer Persona und zu einer User Story oder so. Insofern können wir gar nicht in dem Prozess was anderes machen, außer nutzerzentriert uns zu verhalten. Und wenn es dann in die Entwicklung geht, also dann geht es irgendwann in die Konzeption. Das liegt dann bei uns UX-Designern. Da arbeiten wir natürlich mit diesem ganzen Wissen, was wir uns erarbeitet haben. Und auch erfreulicherweise in der Entwicklung sind wir da so eng verstrickt, dass das bei uns sehr gut funktioniert. Und im Nachgang ist es dann eben so, wenn wir ein komplexeres Feature entwickeln, dass wir dann eben mit Usability Tests wirklich auch verproben: Verhalten sich die Nutzer so wie wir es vermuten? Funktioniert das und wo treten Probleme auf? Wo muss man es noch optimieren? Und das möglichst iterativ. Das hängt natürlich auch sehr vom Kunden ab und von Budgets und so was.

[00:11:47.060] – Janina

Bei unserem Siegel zum Beispiel haben wir genau diesen Prozess, also die Frage, was ist Nutzerzentrierung, in vier Schritte eingeteilt. Das Organisieren, verstehen, gestalten, bewerten. Und das ist so ein Shortcut. So, wo man einfach relativ schnell dann verstehen kann, wie umfassend das ist. Also es fängt vor dem digitalen Produkt an und es hört danach erst auf, wenn es schon fertig gestaltet ist. Und es gibt unendlich viele Iterationen, bis das Produkt einfach wirklich gut nutzerzentriert dasteht.

[00:12:16.890] – Alexander

Das ist wie aus dem Lehrbuch. Genauso bringen wir es auch den Studierenden bei. Und das ist natürlich, das sollte man nicht vergessen, aufwändig. Also um auf Nutzende zuzugreifen oder potenziell Nutzende, brauche ich ja diese Menschen. Und das ist ja nicht so, dass die Leute darauf warten, jetzt an einem Usabilitytest teilzunehmen oder ein Interview zu machen. Und das ist eben eine Frage der Priorisierung. Wie geht man das an, wie plant man das, wie organisiert man diesen Prozess? Und genau da beginnt halt diese Veränderung in Unternehmen. Dass es nicht primär darum geht, irgendwas zu programmieren, was halt irgendwie technisch funktioniert, sondern eben vom Nutzenden zu denken und das dann zu übersetzen in eine technische Lösung, die Probleme zu verstehen, die Bedürfnisse positiv formuliert. Und ich glaube schon, dass das viele Firmen vor Herausforderungen stellt, diesen Prozess systematisch umzusetzen. Und deswegen ist es halt nicht nur eine Menge von Methoden, die man irgendwie hinknallt und ein paar Tools, sondern das ist wirklich eine Arbeitsweise bis hin, wie ich schon sagte, eine Mentalität, die man braucht. Und ich glaube, es zahlt sich aus, weil klar, wenn ich Software entwickle, die nicht nutzerzentriert ist, dann ist sie nicht nutzbar und nicht nützlich. Und wenn sie nicht nutzbar und nicht nützlich ist, das kennen wir alle, dann nutzen wir es auch nicht. Warum sollten wir etwas nutzen, was nicht nutzbar und nicht nützlich ist? Eigentlich trivial, gibt es ganz viel Forschung zu, die das auch sozusagen empirisch bestätigt. Und trotzdem gibt es immer noch beliebig viele Anwendungen, die nur bedingt nutzbar und nur bedingt nützlich sind. Und genau da spielt eben Nutzen die zentrale Rolle.

[00:13:53.560] – Doro

Ja, genau. Und ich meine, wir machen ja jetzt keine klassische Softwareentwicklung bei den netzstrategen, sondern haben in der Regel umfangreiche Website Projekte, vornehmlich aus dem B2B-Bereich. Also nicht nur, aber auch. Und was du gerade sagtest, dass es teilweise wirklich aufwendig ist, die wirkliche Testpersonen oder Testteilnehmer zu bekommen, für so einen Test. Das ist natürlich manchmal aufwendig. Wir hatten auch, ja, wir haben dann Fälle, wo die die Berufsgruppen so spezifisch sind, dass wir das überhaupt gar nicht – also du kannst nicht irgendwelche Leute nehmen, sondern du brauchst wirklich Menschen aus diesen Berufsgruppen, die das dann testen. Das haben wir aber ja mehrfach jetzt schon umfangreich gemacht und die Ergebnisse sind dann halt schon immer so wertvoll, dass man dann eben auch den Kunden oder Kundinnen zeigen kann: Hey, das war es absolut wert und wir können dahingehend jetzt optimieren. Aber ja, ist schon ein Aufwand. Also je nachdem, wenn die Nutzergruppen natürlich nicht so spezifisch sind, dann kann man ja auch einen Remote Test machen und sagen ich mache mal einen schnellen Test zwischendurch. Das gibt es ja auch. Aber je nach Anwendung eben.

[00:15:02.950] – Sarah

Wenn wir jetzt jemanden überzeugt haben, ich muss mich damit mal auseinandersetzen. Nutzerzentriert zu arbeiten, dass in meinem Unternehmen auch zu verankern, was kann man dann machen? Was passiert dann in der Praxis? Wenn ich dann zum Beispiel auf den Verein zugehe oder mich prüfen lasse oder wenn ich mit den netzstrategen dann anfange zu arbeiten und die das Thema einmal bei mir analysieren und angehen. Wie läuft das ab, Was kann das beinhalten?

[00:15:27.430] – Janina

Das Siegel ist ja ein Prozesssiegel. Das heißt, wir gucken uns tatsächlich nicht das Produkt als solches an, sondern wir gucken uns – bzw. Die Auditoren, gucken sich den Prozess an, der dahinter liegt, hinter der Entwicklung von dem Produkt. Und da wird natürlich auch geschaut, ob Usability Testing ein Teil davon war. Also wir orientieren uns da auch an den HCD-Prinzipien und integrieren die in den Prozess von dem Audit. Weil das einfach ein ganz wichtiger Teil ist. Und für das Testing würde ich jetzt einfach weitergeben.

[00:15:58.520] – Doro

Genau. Also du hattest ja mehrere Fragen gestellt. Also wenn man jetzt mal guckt, wenn jemand zu uns kommt mit einem, mit einem fertigen Produkt, dann analysieren wir auch erst mal ganz viel. Dann werden irgendwie – das Tracking wird – also die Daten werden analysiert. Es gibt oft ein UX-Audit, wo also quasi ein Experte oder eine Expertin dann drauf schaut und schon mal so die gröbsten vermutlichen Pain Points findet. SEO-Audits, all sowas gucken wir uns an und dann, dass wir erst mal den IST-Stand haben. Und im nächsten Schritt gucken wir natürlich dann auch wer sind die? Was ich eben beschrieben habe. Wer sind die Zielgruppen? Was brauchen die? Wie kann man dahingehend optimieren? Also das wäre so der Einstieg jetzt. Also entweder kommt man ja mit einer neuen Idee, einem neuen Produkt. Da fängt man eben dann mit der mit der Erstellung der Zielgruppen an oder man kommt mit einem bestehenden, was man gegebenenfalls optimieren kann. Manchmal kommt es auch dann dazu, dass man sagt wir optimieren nicht mehr, sondern wir machen neu, nach der Analyse, je nach Projekt. Genau. Und das Usability Testing läuft so ab, dass man in der Regel so einen Teilbereich eines Produkts festlegt. Zum Beispiel ich sag jetzt mal ein Produktfinder auf einer Webseite und dann werden bestimmte Szenarien beschrieben. Also stellen Sie sich vor, Sie haben folgende Aufgabe zu lösen. Oder Sie sind in folgender Situation und müssen zu dem Ergebnis kommen. Es werden verschiedene Aufgaben beschrieben in einem Testskript. Natürlich wird auch das Ziel des Tests usw. definiert. Und dann werden Test Teilnehmende rekrutiert, was entweder ganz leicht ist, weil man keine spezifischen Gruppen hat oder eben aufwendig, da man sie finden muss. Und dann werden eben diese Tests durchlaufen. Und während die Testteilnehmer diese Aufgaben lösen, werden sie beobachtet und es wird aufgenommen, wie sie zum Beispiel, wenn es eine Website ist, die Maus bewegen und was sie sprechen. Das heißt, sie werden angehalten, laut zu denken, während sie diese Aufgabe lösen. Und ja, das ist im Prinzip der Prozess. In der Regel sind es so 20-minütige Aufnahmen, also muss man auch nicht ewig, ewig lange Tests machen und die werden dann im Nachhinein ausgewertet und eben geschaut, wie häufig treten bestimmte Sachen auf und in der Regel gibt es noch ein Interview danach, dass man noch mal bestimmte Fragen stellt oder die Möglichkeit hat, noch mehr über die Nutzer, die Nutzenden herauszufinden.

[00:18:38.050] – Sarah

Und diese Testpersonen, die kennen das Produkt oder die Seite vorher noch gar nicht und sind da komplett unvoreingenommen?

[00:18:46.390] – Doro

Das kommt drauf an, also wenn man jetzt ein neues Feature auf einer Seite quasi testen möchte und das ist irgendwie eine Seite, dass vielleicht nur vier oder fünf Konkurrenten in Deutschland hat. Dann ist es oft so, dass die Leute das vielleicht schon kennen, aber das macht nicht um – also ist nicht unbedingt hinderlich. Also teils, teils.

[00:19:07.360] – Sarah

Also quasi der ungefilterte Blick, einmal.

[00:19:10.690] – Doro

Der Blick der Nutzenden, die es wirklich nutzen. Und wenn das eben so ein Fachwissen, wenn es so spezifische Themen sind, dann ist es halt auch super interessant zu sehen, wie die zum Beispiel etwas suchen. Ja, das kann man so als Gestalter oder Designer gar nicht wissen. Insofern ist es absolut notwendig, so was dann eben zu machen.

[00:19:30.010] – Alexander

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