Tarif- und Produkt- berater für svo.de
Tarif- und Produkt- berater für svo.de
Konzeption eines intuitiv bedienbaren Tools für verschiedene Kundengruppen zu Cross- und Upsellingzwecken und Neukundengewinnung.
Ergebnis ist ein komplexes Tool, das trotzdem (potentiellen) Kund:innen den schnellsten Weg zur besten Produktlösung bietet.
Was macht die SVO-Gruppe?
Bei der SVO-Gruppe trifft Tradition auf Moderne: Seit über 110 Jahren ist sie Energieversorger sowie Netzbetreiber für die Region Celle und Uelzen. Die SVO-Gruppe versorgt ihre Kund:innen mit Strom, Wasser, Erdgas, Trinkwasser, glasfaserschnellem Internet und kümmert sich um den Netzbetrieb. Die SVO investiert in eine nachhaltige und digitale Zukunft der Region. Die Unternehmensgruppe fördert Elektromobilität mit dem Ausbau der dafür nötigen Infrastruktur und bietet Lösungen, um die Energiewende in der Region voranzubringen.
Ziel der SVO ist es, künftig alle Kund:innen mit 100 Prozent Ökostrom zu versorgen und als Unternehmensgruppe bis 2026 komplett emissionsfrei zu sein.
Konzeption des Tarif- und Produktberaters
Ein Tarif- und Produktberater ist ein Tool auf einer Website, über das Bestands- und potenzielle Kund:innen eine Übersicht aller Tarife und Produkte bekommen. In diesem Fall ging es um Strom-, Erdgas und Glasfasertarife ebenso wie um Wallboxen zum Laden von Elektroautos. Letztendlich führt der Berater zu Tarifen oder Produkten und empfiehlt auf Grundlage der bereitgestellten Informationen auch weitere Produkte und Dienstleistungen. Damit wird das Tool ein wichtiges Instrument für die Cross- und Upselling-Strategie des Unternehmens. Ebenso wie für die Akquise von Neukunden – sowohl im Privat- wie auch im Geschäftskundenumfeld. Die konzeptionelle Arbeit am Tool ist abgeschlossen. Derzeit befindet es sich in der technischen Umsetzung.
Eine besondere Herausforderung für die Konzeption war die Komplexität der Kund:innengruppen: Neu-, Bestands-, Privat- und Geschäftskund:innen. Dazu kommen verschiedene Produkte und Preise für die jeweiligen Gruppen und teilweise Rabatte für die Kombination bestimmter Produkte. Die Erstellung eines schematischen Flowcharts hat uns dabei geholfen, die Komplexität und verschiedenen Wege abzubilden. Es dient als Basis für die Erstellung der Wireframes.
Umfangreiches Flowchart, das alle möglichen Wege des Customers inkl. Datenabfragen darstellt.
User Testing für unser Konzept
Das Ergebnis der Konzeption ist eine Wireframe Struktur, die alle Wege darstellt, die Nutzer:innen auf im Berater gehen können. Um diesen Aufbau zu testen, haben wir die Wireframe Struktur als klickbaren Dummy aufbereitet und ein User Testing durchgeführt. Wir testen unsere Arbeit in der Regel, bevor sie umgesetzt wird, um sicherzugehen, dass sie so nutzer:innenfreundlich wie möglich ist.
Clickdummy zur Darstellung der wichtigsten Klickwege und als Basis für das User Testing.
Warum wir User Testing einsetzen
Diese Tests können dabei helfen, aus konkretem Nutzer:innenverhalten zu lernen und herauszufinden, an welchen Stellen noch Probleme auftreten. Die gewonnenen Erkenntnisse haben uns dabei geholfen, Hürden auszumerzen und das Tool benutzerfreundlicher zu gestalten.
“Diese Tests können dabei helfen, aus konkretem Nutzerverhalten zu lernen und herauszufinden, an welchen Stellen noch Probleme auftreten.”
Durchführung des User Testings
Gemeinsam mit der SVO haben wir konkrete Aufgaben definiert, die wir dann von einer bestimmten Nutzergruppe (definiertes Alter und Geschlecht) auf definierten Endgeräten durchspielen ließen. Dabei gehen die Nutzer:innen den Weg jeder Aufgabe durch und kommentieren laut die von ihnen erlebten Eindrücke, was als Video dokumentiert und anschließend von uns ausgewertet wird. Die Aufgaben führten in unserem Fall auf besonders komplexe Produkte oder über besonders lange Wege zum Ziel. Das Ergebnis haben wir im Anschluss analysiert und ausgewertet und uns genau angeschaut, welche Aufgaben gut erfüllt wurden und wo Probleme entdeckt wurden.
Beispielhafte Aufgaben- und Ergebnisseiten aus dem User Testing.
Unsere Projekte für die SVO
